Buurtzorg: revolucija na področju nege na domu

Buurtzorg je nizozemsko podjetje s trenutno več kot 11.000 zaposlenimi. Deluje predvsem na področju nege na domu, hkrati pa preko projektov prehajajo tudi na področje mentalnega zdravja in drugih področij.

Buurtzorg je nizozemsko podjetje s trenutno več kot 11.000 zaposlenimi. Deluje predvsem na področju nege na domu, hkrati pa preko projektov prehajajo tudi na področje mentalnega zdravja in drugih področij. Podjetje je posebno predvsem zaradi načina organizacije dela – gre za t.i. teal organizacijo, ki deluje po principih samo-organiziranih timov. Kljub temu da ima podjetje nekaj tisoč zaposlenih, je v “managementu” zaposlenih samo 20 ljudi, ki skrbijo za osnovno administracijo, plače, nabavo materialov ipd. Poleg njih ima podjetje zaposlenih še 20 certificiranih in usposobljenih coachev, katerih namen je podpora samo-organiziranim timom in širjenje Buurtzorg filozofije med zaposlenimi. 

Nega na domu je na Nizozemskem zagotovljena kronično bolnim pacientom, ljudem z demenco in ljudem, ki potrebujejo paliativno oskrbo po odpustitvi iz bolnišnice. Nega na domu je ena izmed najbolj osebnih storitev v okviru zdravstva na Nizozemskem, saj medicinske sestre pacientom pomagajo tudi pri vsakodnevnih aktivnostih, ki so mogoče za njih postale pretežke. Glavni cilji podjetja so bili in so še vedno:

  • Vzpostaviti trajnostno in celostno naravnan sistem nege na domu, ki je hkrati finančno vzdržen za podjetje 
  • Ohranjati pacientovo samostojnost in neodvisnost
  • Povečati zadovoljstvo medicinskih sester preko omogočanja avtonomije in prevzemanja odgovornosti
  • Opolnomočiti in izučiti paciente in njihove družine o pomenu skrbi zase
  • Ustvariti mrežo podpornih virov v soseski

Področje nege na domu je na Nizozemskem na začetku novega tisočletja trpelo zaradi višanja stroškov nudenja oskrbe in nege na domu, hkrati pa zaradi upadanja kvalitete storitve. Medicinske sestre, ki so bile zaposlene na področju zdravstvene nege, so pogosto občutile nemoč in frustracije pri svojem delu, predvsem pa so imeli zaposleni občutek, da ne opravljajo svojega poslanstva. Med njimi je bil tudi Jos de Blok, ustanovitelj in direktor podjetja Buurtzorg, ki v središče poslovanja postavlja paciente in zaposlene, ne pa zavarovalnice in investitorje. Njegova radikalna ideja je bila, da se odločanje prenese na medicinske sestre in da se podjetje izogiba kakršnikoli centralizaciji. Ekipe medicinskih sester v Buurtzorgu imajo samo eno glavno nalogo in to je opolnomočenje pacientov, njihovih družin ter iskanje celostnih in človeških rešitev za paciente. Na začetku je bilo veliko ljudi skeptičnih glede novega modela organizacije nege na domu. Predvsem so bili pomisleki na področju financ – Buurtzorg zaposluje diplomirane medicinske sestre. Ampak čez čas se je pokazalo, da je model finančno vzdržen zaradi nizkih stroškov obratovanja zaledne pisarne, kar je omogočala ravno struktura samo-organiziranih timov. 

Buurtzorg sestavljajo tri glavne komponente:

  • Samo-organizirani timi medicinskih sester, veliki do 10 do 12 oseb, ki nudijo tako zdravstvene kot “podporne” storitve na domu.
  • IT sistem, ki medicinskim sestra v kar se da največji meri odvzema vsa administrativna opravila in omogoča timom, da sami spremljajo svojo uspešnost.
  • Regionalni coachi, ki promovirajo najboljše prakse, nudijo coaching in nasvete.

Vsak tim deluje na nivoju soseske in pokriva cca 10.000 ljudi in 40 pacientov. To zaposlenim omogoča, da lahko svojim pacientom nudijo precej več kot samo osnovne storitve nege na domu. Medicinske sestre imajo bolj vlogo “zdravstvenega coacha”, ki pomaga pacientom pri oblikovanju in vzdrževanju rešitev, ki delujejo kot preventiva in ohranjajo zdravje in neodvisnost pacientov. Pogosto medicinske sestre dobro poznajo pacienta, njegovo družino, bližnje sosede in prijatelje, ki jih vključujejo v podporni sistem pacienta. Svojo vlogo vidijo kot “povezovalke skupnosti”. 

 

Izziv

V devetdesetih je bila nizozemska vlada zaskrbljena zaradi vedno višji stroškov in neučinkovitosti zdravstvenega sistema. Zato so nego na domu organizirali na način, da jo financirajo državne zavarovalnice. Pri tem so upoštevali priporočila o večji vključenosti družine in prijateljev pri oskrbi starejših na domu. Podjetja za nego na domu so tako postala zasebna. Posledica reform je bila standardizacija storitev in specializacija ponudnikov. Podjetja so tako dobila različne zneske za izvajanje nege na domu, odvisno od zahtevnosti storitev. Posledično so se podjetja združila v večje korporacije, kjer so medicinske sestre imele zelo malo avtonomije pri opravljanju dela. Njihove obiske in naloge so jim splanirali drugi, vsako odstopanje od načrtovanega pa je moralo biti pojasnjeno njihovim nadrejenim. O storitvah so se odločali zaposleni v regionalnih centrih, ki niso imeli stika s pacientom. Na začetku novega tisočletja je področje nege na domu postalo tako specializirano in razdrobljeno, da je močno trpela kvaliteta opravljenih storitev. Stroški zdravstvene nege so se kljub reformi še kar višali. 

Na strani pacientov pa se je dogajalo, da je za njih skrbelo tudi do 30 različnih medicinskih sester, ki so opravljala različna opravila. Dogajalo se je, da se je v enem dnevu pri istem pacientu zvrstilo več različnih medicinskih sester. Nihče ni prevzel odgovornosti za celostno zdravljenje pacienta in merjenje časa pri pacientu je postalo bolj pomembno kot pa kakovost opravljene storitve. Tudi medicinske sestre so imele občutek, da jim je njihovo osnovno poslanstvo odvzeto in zamenjano za administracijo in kljukanje checklist. Osebje je doživljajo burnout, zavzetost je bila nizka, delež bolniški odsotnosti pa visok (tudi do 10,4%!). 

Rezultati novega, radikalnega načina dela

Od leta 2018 je v podjetju Buurtzorg zaposlenih preko 10.000 medicinskih sester, ki delujejo v cca 900 samo-organiziranih in neodvisnih timih ter skrbijo za približno 70.000 pacientov letno. Že v letu 2013 je 60% vseh medicinskih sester, ki so opravljale nego na domu na Nizozemskem, delalo pri njih. Tudi ostala podjetja so začela prilagajati svoje organizacije na podoben način kot je organiziran Buurtzorg. Njihov način dela ima vsekakor pomemben vpliv na nacionalno politiko nudenja nege na domu za starejše. Čeprav so stroški dolgotrajne oskrbe še kar visoki (4,3% GDP), pa je ocenjeno, da če bi vsa podjetja nudila nego na domu na enak način kot Buurtzorg, bi država prihranila 2 milijardi eurov na leto. In čeprav Buurtzorg na uro računa več kot preostali ponudniki storitev nege na domu, je zaradi manjše porabe ur pripomogel tako k znižanju stroškov na področju nege na domu kot tudi na področju bolnišnične oskrbe:

  • Njihovi pacienti porabijo le 40% nege na domu, ki jim po zakonu pripada v primerjavi s 70% v preostalih podjetjih
  • Sprejemi v bolnišnično oskrbo so za tretjino manjši, če pa že potrebujejo sprejem v bolnišnico, je njihovo bivanje krajše v primerjavi s preostalimi pacienti. 
  • Zadovoljstvo pacientov je 30% nad nacionalnim povprečjem. Med leti 2008 in 2013 je bila njihova ocena 9,1 do 10.
  • Pacienti ostanejo vključeni v nego na domu v povprečju 5,5 mesecev (nacionalno povprečje 7,5 mesecev).

Nekateri kritiki sicer te podatke pripisujejo Buurtzorgovemu načinu izbire pacientov. 

Nov način dela pa se je vsekakor izkazal za učinkovitega na področju zaposlenih. Povprečje zadovoljstva zaposlenih niha med 8,7 in 9,1 od 10, poleg tega so redni prejemniki nagrade za najboljšega zaposlovalca na Nizozemskem – med letom 2010 in 2016 so nagrado prejeli kar 5x. Ostali indikatorji, ki dokazujejo dobro počutje zaposlenih so:

  • Nižja fluktuacija v primerjavi z ostalimi ponudniki nege na domu (10% v primerjavi s 15%)
  • Nizka bolniška odsotnost – polovična v primerjavi z ostalimi ponudniki
  • Boljša produktivnost 

Management

Glavno vodilo Buurtzorga je: Brez managerjev. Kot je že bilo navedeno, je podjetje organizirano v mrežo samo-organiziranih timov. Njihovo delo podpira IT sistem, ki omogoča, da imajo timi čim manj administrativnega dela. Poleg tega imajo v podjetju zaposlene coache, ki nudijo podporo samo-organiziranim timom. Tako so medicinske sestre pri svojem delu avtonomne, samostojne, predvsem pa za svoje delo in paciente prevzemajo odgovornost. 

Delovanje podjetja se zanaša na več različnih dejavnikov:

  • Prvi med njimi je vsekakor ideja, da si ljudje želimo imeti kontrolo in avtonomijo nad lastnim življenjem, nad sprejemanjem odločitev. Ta motivacija ne velja le za zaposlene, ampak tudi za paciente in njihove družine.
  • Drugi dejavnik je odločanje. Nihče se ne odloča namesto medicinskih sester, za odločanje so odgovorne same. Tim imam največ 12 članov, če se priključi 13 član, se tim razdeli. 
  • IT sistem, BuurtzorgWeb, omogoča, da so zaposlenim podatki o pacientih enostavno dostopni, da si lahko sami načrtujejo delovnik in da lahko tim sam spremlja svojo uspešnost in se primerja s preostalimi timi – v podjetju vlada popolna transparentnost. Vsak mesec lahko timi svojo uspešnost primerjajo z drugimi timi. Podatki niso anonimizirani, niti se ne prikazuje povprečja. Tim, ki ugotovi, da ima težave na enem področju, lahko poišče tim, ki ima na tem področju dobre rezultate in prosi za nasvete in njihove prakse dela ter tako izboljša svojo učinkovitost. 
  • Regionalni coachi v povprečju pomagajo 40 timom. Ti coachi nimajo jasnih opisov delovnih mest in niso odgovorni za uspešnost delovanja tima. Ravno tako nimajo možnosti odločanja ali kakršnekoli avtoritete na timi.

Portal BuurtzorgWeb prikazuje naslednje podatke:

  • Število zaposlenih na stranko
  • Ocena zadovoljstva strank po zaključku storitve
  • Zdravstvena analitika in nivo kvalitete nege
  • Incidenti in izboljšave
  • Informacije, ki jih timi lahko uporabijo za izboljšanje svojega delovanja

Portal istočasno deluje kot interni socialni medij, ki omogoča povezovanje med timi in zaposlenimi, izmenjavo znanja, postavljanje vprašanj ipd. Portal je oblikovan tako, da spodbuja pridobivanje novega znanja in izmenjavo informacij ni pa namenjen zbiranju informacij, ki bi se uporabljale v klasičnem top-down managementu. 

Za konec

Za Buurtzorg je značilno, da ljudi povezuje zelo jasno poslanstvo – pomagati pacientom ohranjati njihovo avtonomijo in samostojnost, jim zagotoviti oporo, predvsem pa dostojno življenje. Individualno poslanstvo, ki ga čutijo zaposleni, je popolnoma usklajeno s poslanstvom podjetja. 

Za Buurtzorg velja še naslednje: ob vseh večjih spremembah, ki bodo vplivale na večje število zaposlenih, se sproži proces, ki se mu reče “Iskanje nasveta”. To velja tudi za ustanovitelja in direktorja Jos de Bloka. Vsak predlog spremembe je objavljen na portalu BuurtzorgWeb, kjer se opiše težava in predlagana rešitev ter se za mnenje povpraša ostale zaposlene. Njihove povratne informacije vplivajo na končno odločitev, ki jo oseba nato tudi sprejme. 

Buurtzorg s svojim delovanjem in organizacijo, ki podpira avtonomijo in odločanje zaposlenih, omogoča, da se njihovo poslanstvo širi tudi na preostala zdravstvena področja in tudi na preostala podjetja. Je začetnik revolucije, ki se vsak dan izkazuje za pravo, novo pot, kjer so v osrčje delovanja podjetja postavljene končne stranke in zaposleni.