Magic Castle Hotel: kako avtonomni zaposleni ustvarjajo vrhunska doživetja

Dejstvo je, da smo ljudje in podjetja nagnjeni k reševanju težav. Če imamo pred sabo rezultate vprašalnika zadovoljstva strank, naprej pogledamo komentarje tistih, ki z nami niso bili zadovoljni in poskušamo izboljševati najslabše izkušnje. In tako se trudimo reševati težave, katerim nikoli ni konca, hkrati pa se to nikakor ne odraža na naših rezultatih. 

To je zato, ker nam stranke odpustijo, če delamo napake. Ni nam treba biti popolni. Zahvala gre delovanju naših možganov, našemu spominu. Ljudje si najbolj zapomnemo začetek in konec določene izkušnje in morebitne vrhunce ali padce. Zato pozabimo na tiste dolge vrste v Gardalandu ali pa na pregrešno drago kavo. Ne pozabimo pa, če se nas obravnava kot številke. 

Magic Castle Hotel svojih gostov vsekakor ne obravnava kot številke. Njihovi gosti se počutijo cenjene, slišane in spoštovane, saj so zaposleni Magic Castle Hotela odzivni na goste, jih poslušajo in poskušajo ustvariti vrhunska doživetja. Ampak Magic Castle Hotel ni hotel s petimi zvezdicami, ki bi bil postavljen na elitni lokaciji v Los Angelesu s pogledom na morje. Ob pogledu na hotel vam sicer res zastane dih, ampak bolj v negativnem smislu. Gre namreč za objekt, ki je nastal iz apartmajskega kompleksa v Los Angelesu. Kompleks je brez restavracije, dvigala in še marsičesa, prav tako nima pogleda na morje ali kakšne druge logistične prednosti.

Vir: https://dynamic-media-cdn.tripadvisor.com/media/photo-o/09/90/c4/bc/pool–v9044475.jpg?w=2400&h=-1&s=1

Slika: Magic Castle Hotel

Hotel zgrajen v 50-tih, brez ključnih prednosti, ki bi jih za hotel sploh pričakovali, že vrsto let zapored po izboru obiskovalcev gostuje na samem vrhu top 10 hotelov v Los Angelesu. Če filtriramo družinske nastanitve, se hotel znajde na zavidljivem tretjem mestu, kjer prvi dve mesti zasedeta petzvezdnična Four Seasons in Hotel Bel-Air, katerih cenovna ponudba je 5 do 10x višja.

Trip advisor lestvica

Link:https://www.tripadvisor.com/Hotels-g32655-zff4-Los_Angeles_California-Hotels.html 

Kako je mogoče, da hotel brez restavracije, dvigala, pogleda na morje z vsega tremi zvezdicami v konkurenčnem Los Angelesu dosega take rezultate?

Magic Castle Hotel ima tri jasna načela:

  1. Know who you are….and own it!
  2. Focus on what you can control: Service
  3. Listen carefully; Respond Creatively

Lastniku in zaposlenim v Magic Castle Hotelu je jasno, da ne morejo vplivati na to, kje hotel stoji, da nimajo razgleda, lastne plaže,… Hkrati pa vedo tudi, da je ena stvar na katero lahko vplivajo in je bolj pomembna kot vse ostalo: Storitev

Cilj hotela je svojim gostom pričarati lepe spomine in sicer tako, da goste presenetijo z neobičajnimi taktikami, ki jih za hotel ne pričakujemo. Osebje prisluhne svojim gostom, brezplačno jim opere perilo, skupni prostori imajo brezplačne “nezdrave prigrizke”, ki jih gost lahko vsak trenutek vzame, občasno se na zajtrku pojavi čarovnik in otrokom podari napihljive balone. Ko gost želi lahko ob hotelskem bazenu dvigne rdeč telefon, nad katerem je napis: Popsicle hotline.

Z dvigom telefona se na drugi strani oglasi prijazen glas “Popsicle hotline, prosim?” in po izraženi želji po sladoledni lučki, se ob bazenu sprehodi v obleki oblečen natakar, ki lučke z belimi rokavicami brezplačno ponudi vsem gostom v in ob bazenu, kot bi šlo za dragoceno dobrino, ki terja posebno obravnavo. 

In tudi jo! Za zaposlene v Magic Castle Hotel so gostje in njihovo počutje na prvem mestu. Oni so tam zato, da ustvarjajo spomine. To počnejo v popolni avtonomiji, predvsem pa na kreativen način. 

Njihova celotna ponudba temelji na proaktivnem vzpostavljanju odnosa s stranko, poslušanju, kaj je stranki pomembno in iskanju kreativne rešitve, kaj bi lahko naredili, da bi v njej ustvarili spomin.

Če bi Magic Castle Hotel sledil korporativnim načelom, ne bi nikoli uspel v svoji zgodbi. Ta “podhranjen” kompleks ima enostavno premalo potenciala in prednosti, da bi sploh lahko konkuriral hotelom v Los Angelesu. Pa vendar ni tako: avtonomija zaposlenih, da za svoje stranke ustvarijo spomine, premaga še tako dobro lokacijo, pogled na morje ali all-you-can-eat zajtrk.

Vir: povzeto po knjigi The power of moments, avtorja Dan in Chip Heath.

Vir slik naveden pod njimi.